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市場需求新熱點:客服人才

客戶服務類職位正日益成為人才市場上又一需求“長青樹”。多數人認為這類職位門檻並不高,但它目前卻恰恰面臨著人手短缺的困境。業內人士認為,與寬廣的需求潛力相比,客戶服務類人才的市場供給缺口很大,人才培訓也亟待跟進

需求源頭:各行各業

目前出現的一個新趨勢是:每家企業都開始配備客戶服務人員。客戶服務類崗位不再局限於銀行、保險公司的理財部門,也不再局限於呼叫中心的坐席員職位,而是擴展到了各行各業的大、中、小企業。

由於客戶服務是企業的“門戶”,越來越多的企業建設專門的呼叫中心平臺,不僅通信企業、金融機構、旅行社、大型酒店集團等需要呼叫中心,教育培訓機構、招聘網站、汽車維修公司、零售賣場、電視購物公司等都設立了呼叫中心或顧客服務中心,市場上專業為企業提供呼叫中心外包服務的大型呼叫中心企業越來越多,導致了人員需求大幅增長。

需求現狀:招聘難

客服人才為何“吃香”,業內人士分析說,當企業發展到一定階段,其核心競爭力轉變為服務,企業希望利用市場行銷活動鎖定客戶,增加他們的重複購買次數和購買量,獲取更多效益。因此,為迅速提高客戶服務品質,許多公司都想盡辦法,招攬高級客服人才。

與旺盛的需求形成強烈對比,企業要招到足夠的客服人員難度很大。而說到招聘難的主要原因,專家認為,一方面是因為需求快速增長下的人員供給不足造成的缺口,另外一方面,主要是因為國內人才對這類職業的認識還比較有限,大多數人對這個職業的工作內容、收入待遇、發展空間等瞭解比較少。客戶服務類職位的一些特點,比如需要倒班、工作相對枯燥單一、發展空間不明朗等造成了對市場上人才的吸引力不足。

另外,人員的高流動率也是導致企業人手短缺的重要原因。

需求最火:銷售型&事業型

從職位層級來看,客戶服務類崗位一般分為客戶服務員、客戶服務主管、客戶服務經理、高級客戶服務經理等幾個級別。其中一線的客服人員需求量最大,但同樣的職位名稱,其工作內容卻差異很大。目前,客戶服務員職位按工作內容可以分為兩大類:

■銷售型客戶服務職位

崗位特點:主要承擔銷售職能,從事電話銷售、客戶開發、訂單服務等的客服職位。在呼叫中心,這類職位通常稱為“呼出型”,即坐席員一般以主動打電話尋找潛在客戶或為目標客戶服務為主。這類崗位通常包含電話銷售的職能,收入與業績直接掛鉤,一般採取底薪+業務提成的模式。

需求企業:遍及各行各業,主要為製造型企業、金融機構、廣告傳媒企業等。

■事務型客戶服務職位

崗位特點:主要為“被動”服務為主,即以接聽客戶來電、處理客戶投訴、接受訂單等為主要職能,一般不承擔銷售指標。在呼叫中心,這類崗位通常稱為“呼入型”,坐席員以接聽顧客來電為主。

需求企業:主要為銀行、電信、大型零售賣場、旅行社等大型企業的呼叫中心、客戶服務中心等。

[Tips]進入門檻“軟”“硬”兼施

專家認為,從學歷和專業的要求上來看,一線客服類職位的“硬門檻”的確較低,一般具備高中或中專等學歷即可,對專業基本無要求。但事實上,從客服人員承擔的工作內容和職能來說,要求並不低,其職業門檻主要表現在軟性素質要求上。

根據不同企業所在行業、產品的不同,客服人員必須掌握一定的專業知識;同時,客服人員必須具備電腦操作能力和語言能力,語言能力主要指普通話或當地方言,個別企業還需要掌握基本的英語交流,電腦操作能力則主要指文字錄入、電子商務、互聯網的使用等。此外,客戶服務人員必須具備很強的溝通能力,這是勝任電話銷售或客戶聯絡工作的首要技能;其次,客服人員必須具備很強的客戶服務意識,有一定的心理承受能力,耐心,有韌性,無論是對待客戶的激烈投訴還是冷言冷語,都要耐心地進行溝通和協調。

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